De siste årene har hotline blitt en utbredt form for å informere publikum om varer og tjenester. Det brukes aktivt av store produksjonsbedrifter, og detaljhandelskjeder, og representanter for mellomstore bedrifter. Slike arrangementer er ofte organisert av statlige institusjoner og føderale og regionale myndigheter for å avklare for innbyggerne et presserende spørsmål. Essensen av "hot line" er ikke avhengig av status som initiativtaker og koker ned til følgende: en person stiller et spørsmål per telefon og får umiddelbart et kompetent svar på det.
Du trenger det
- - lokaler;
- - et eget telefonnummer eller telefonnummer;
- - ansatte.
Bruksanvisning
1
Bestem hvor lenge organisasjonens hotline fungerer. Det kan være permanent, periodisk eller enkelt, døgnet rundt eller med en fast tid for å motta samtaler. Varighet avhenger direkte av målene du vil oppnå. En internettleverandør er for eksempel interessert i å tilby sine kunder konstant telefonsupport døgnet rundt. På universitetet anbefales det å arrangere en "hot line" under opptaksprøvene og bare på dagtid.
2
Velg en metode for å motta samtaler: på egen hånd eller gjennom ansatte i spesialiserte kundesentre. I sistnevnte tilfelle vil du redde deg fra mange tekniske problemer. Imidlertid reduserer sin egen "hot line" tiden for å eliminere mangler i arbeidet. Samtaler mottas av dine ansatte som er kunnskapsrike om produksjonsnyanser og raskt kan kontakte de rette spesialistene for å avklare omstridte problemer. I tillegg starter du med et hvilket som helst alternativ, over tid vil du kunne endre mekanismen til "hot line" til en mer praktisk en.
3
Etter å ha bestemt deg for å bruke bare interne ressurser, må du sørge for å tildele separate telefonnumre for telefonlinjen i hele varigheten av driften. Besøk flere fasttelefon- og mobiltelefonileverandører i ditt område. Finn ut følgende punkter: kostnadene for ett minutts samtale, tilgjengeligheten av et abonnementsgebyr, muligheten til å koble til et flerkanalsnummer, tilgjengeligheten av lett huskede numre, diskonteringsrenten for langsiktig samarbeid, betingelsene for tidlig kontraktsoppsigelse, en sone med pålitelig signalmottak for mobiloperatører, etc. Inngå en kontrakt med det best egnede selskapet.
4
Tildel et eget rom for ansatte på hotline. Utstyr rommet med komfortable kontormøbler og datautstyr. Gi operatører Internett-tilgang, oppgi en egen e-postadresse. Dette vil øke effektiviteten i samspillet mellom operatører og andre spesialister i selskapet. Hvis mulig, organiser elektronisk registrering av innkommende samtaler. Hvis du ikke har et spesielt dataprogram, kan du føre poster på basis av en regnearkredigerer, for eksempel Excel.
5
Tren hotline-staben. Velg kompetente, proaktive fagfolk med god reaksjons- og analytisk tankegang. Vurder velvilje og stressmotstand som et ekstra pluss. Dine ansatte må kommunisere med forskjellige mennesker, raskt løse komplekse, muligens til og med konflikt, situasjoner. Tenk over arbeidsplanen til hver, definer tydelig start- og sluttidene, lunsjpausen. Sørg for å ta med noen ekstra pauser på 10-15 minutter der ansatte kan forlate kontoret og som de sier "ta en pust".
6
Gi anbefalinger for telefonsamtaler. Operatøren bør være den første som hilser til den som ringer, tydelig uttaler navnet på organisasjonen og hans navn eller etternavn. Spør så for eksempel "Hvordan kan jeg hjelpe deg?" og lytt nøye til personen, uten å avbryte ham og stille avklarende spørsmål. Vurder en enhetlig ordlyd for å avslutte samtalen.
7
Gi hver operatør en liste over telefoner og andre kontakter med organisasjonens ansatte og en liste over problemer som er innenfor deres kompetanse. Forsøk å forutsi de mest presserende temaene som kan bli møtt av ansatte på hotline, analyser dem på forhånd og forbered flere svar.
8
Annonser din hotline. Plasser annonser i aviser, magasiner, på radio og TV. Ikke glem jungeltelegrafen, som ikke er dårligere enn tradisjonelle medier: fortell vennene dine, kompisene, kundene om planene dine, og be dem om å gi informasjonen videre til vennene sine. Skriv ut telefonnummeret på telefonlinjen på emballasjen til produktene dine eller på spesielle brosjyrer som kan sitte fast på oppslagstavler eller distribueres på gaten.
9
Analyser arbeidet med den "hete linjen" en uke etter åpningen. På dette tidspunktet vil du ha samlet nok materiale til å bestemme styrken og svakhetene ved hendelsen.
